Introduction

Les Relais Services Publics ont été créés par le décret n° 2006-362 du 21 mars 2006 [1], relatif aux maisons des services publics. L’octroi du label « Relais Services Publics » a été confié aux préfets départementaux par une circulaire du 2 août 2006 [2]. Cette démarche de labellisation fait suite à la signature le 23 juin 2006 de la charte nationale de l’offre de services publics et au public en milieu rural [3].

L’Écho des Mots œuvre à une labellisation de ses services par les préfectures. Le cabinet, remplissant déjà des missions de service public par l’aide administrative apportée à ses usagers, vous propose donc de découvrir ce que sont les relais des services publics et les conditions d’exercice de ces structures.

Sauf mention contraire, l’ensemble des informations suivantes et de la rubrique Relais Services Publics proviennent de la Délégation interministérielle à l’aménagement du territoire et à l’attractivité régionale (DATAR) [4].

 Définition d’un Relais Services Publics

Les Relais Services Publics offrent la possibilité d’être accueilli par un même agent pour obtenir des informations et effectuer des démarches administratives relevant de plusieurs administrations ou organismes publics.

Ses missions sont d’assurer un service de proximité et un accompagnement personnalisé, de faciliter les démarches administratives, notamment grâce à l’administration électronique et de garantir la qualité de service.

 Fonctionnement

Les usagers qui se rendent dans un Relais Services Publics sont accueillis par un agent dont les compétences en matière d’information et d’aide aux démarches administratives sont transversales à plusieurs administrations ou organismes.

L’usager pourra bénéficier d’un accès à Internet, et d’un accès à une ligne téléphonique, qu’il pourra utiliser avec l’agent du Relais Services Publics.

Le Relais Services Publics peut être installé dans les locaux d’une communauté de communes, à la mairie, à la sous-préfecture, dans le local d’un organisme partenaire ou d’une association.

Le Relais Services Publics est animé par un ou des agents spécialement formés. Ils ont pour missions d’accueillir et d’informer les usagers, de leur expliquer les démarches administratives adaptées à leur situation, de les aider à constituer leurs dossiers. Inspirés par les demandes des usagers, les services rendus concernent principalement le champ des prestations sociales et celui de l’aide à l’emploi.

 Les services

Grâce aux Relais Services Publics, l’usager peut notamment :

• Obtenir des renseignements administratifs de tout ordre,
• Obtenir des explications sur le langage administratif et les courriers,
• Obtenir un formulaire et sa notice,
• Effectuer ses démarches en ligne,
• Se faire aider dans la constitution d’un dossier,
• Suivre son dossier personnel, pour les administrations qui ont ouvert le suivi de dossier sur Internet (Pôle Emploi - ex-ANPE, CNAF, CNAM, UNEDIC…),
• Obtenir un rendez-vous avec un agent d’une administration, si sa demande le nécessite. Selon les cas, le rendez-vous pourra s’effectuer sur place, par téléphone ou par l’intermédiaire d’un visio-guichet.

 La qualité

Commune à l’ensemble des Relais Services Publics, la Charte nationale de qualité des Relais Services Publics indique les engagements de qualité auxquels s’astreignent le Relais Services Publics et ses partenaires. Chaque Relais y mentionne les noms des administrations et organismes partenaires.

À la fois charte d’engagement, mais également règlement intérieur et cahier des charges, c’est un document de référence qui explique en détail les moyens à mettre en œuvre pour garantir la qualité de l’accueil et des services rendus à l’usager.

Voici les 5 axes majeurs, dans lesquels se répartissent les 17 engagements de la charte nationale de qualité des Relais Services Publics :

1. Un accès facilité au Relais Services Publics et à ses partenaires
2. Un accueil attentif et courtois
3. Une réponse aux demandes de l’usager dans un délai annoncé
4. Une réponse systématique aux réclamations des usagers
5. Un agent à l’écoute pour progresser