Introduction

Le présent document, adapté aux conditions d’exercice de L’Écho des Mots, reprend les termes de la Charte nationale de qualité des Relais Services Publics, mis à disposition par la Délégation interministérielle à l’aménagement du territoire et à l’attractivité régionale (DATAR) [1].
La charte indique les engagements de qualité auxquels s’astreignent L’Écho des Mots et ses partenaires. À la fois charte d’engagement, mais également règlement intérieur et cahier des charges, c’est un document de référence qui explique en détail les moyens mis en œuvre pour garantir la qualité de l’accueil et des services rendus à l’usager.

Un accès facilité au Relais

• 1. Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans notre Relais Services Publics.

Les horaires sont clairement présentés sur le site de L’Écho des Mots.

Les lieux d’accueil alentours (mairies, organismes sociaux, partenaires ou non de L’Écho des Mots) disposeront d’affiches personnalisables indiquant les lieux de permanence les plus proches, ainsi que de dépliants d’informations du grand public.

La présente Charte de qualité est disponible au siège social de L’Écho des Mots.

La préfecture, mais aussi les autres partenaires de L’Écho des Mots mettront en ligne sur leur site Internet   la liste des Relais Services Publics du département avec leurs horaires d’ouverture ainsi que la présente charte de qualité.

L’Écho des Mots est ouvert 16 heures par semaine, de 14 heures à 18 heures du mardi au vendredi sur rendez-vous uniquement, pour les réceptions au cabinet. Pour les consultations au domicile des usagers, le relais des services publics est disponible sept jours sur sept de 10 heures à 22 heures, soit 84 heures par semaine.

• 2. Nous vous informons sur vos droits et sur les conditions d’accomplissement de vos démarches.

L’Écho des Mots analyse votre situation pour vous fournir l’information répondant à votre demande, ou pour déterminer les prestations auxquelles vous pouvez avoir accès.

L’Écho des Mots vous conseille sur la recherche d’information, sur la réglementation applicable. Si nécessaire, le cabinet vous donne des explications sur les contraintes et demandes administratives.

• 3. Nous facilitons la constitution de vos dossiers et les transmettons aux organismes compétents.

L’Écho des Mots vous apporte son aide pour l’accomplissement des démarches auprès des organismes partenaires.

Le cabinet détermine avec vous le mode d’accomplissement de la démarche : téléprocédure ou constitution d’un dossier papier.

• Cas d’une téléprocédure :

• L’Écho des Mots vous accompagne dans la réalisation de la téléprocédure.
• Il vous appartient de valider votre télédéclaration.

• Cas d’un dossier papier :

• L’Écho des Mots fournit les formulaires et les notices appropriées.
• Le cabinet vous explique le langage et les grands principes administratifs relatifs à la démarche.
• Le cabinet vous donne les informations et explications nécessaires pour remplir les formulaires et compléter le dossier (pièces justificatives).
• Il vous appartient de valider et signer votre formulaire.
• Une fois le dossier constitué, L’Écho des Mots vérifie qu’il est complet et peut le communiquer à l’organisme compétent.

• 4. Nous mettons à votre disposition du matériel vous permettant d’effectuer certaines démarches à distance et de manière autonome.

De manière optionnelle, un ou plusieurs des équipements suivants peuvent être mis à votre disposition dans le Relais Services Publics :

• un point multimédia connecté à Internet, ou borne multiservice ;
• un équipement de visiocommunication.

Cet ou ces équipements sont installés pour pouvoir être utilisés dans de bonnes conditions de discrétion.

Si nécessaire, L’Écho des Mots vous apporte une aide technique pour la manipulation des appareils, mais aussi pour la navigation sur les sites Internet des organismes partenaires.

En cas de panne, le matériel est remis en état de marche dans le meilleur délai.

• 5. Votre Relais Services Publics peut organiser des déplacements d’un de ses agents sur certains lieux de vie (variante mobile).

De manière optionnelle et complémentaire d’un Relais Services Publics fixe, L’Écho des Mots organise des déplacements et des permanences sur certains lieux de vie : pour assurer le service lors d’un jour de marché, ou pour se rendre dans un hôpital, une maison de retraite…

Le service offert est alors le même que dans le Relais Services Publics.

• 6. Nous associons les organismes partenaires à l’analyse de votre situation.

Si votre situation présente une complexité particulière, L’Écho des Mots peut consulter en temps réel les organismes partenaires.

En fonction des informations données par ces organismes partenaires, L’Écho des Mots peut vous indiquer le délai prévisionnel du traitement de votre dossier.

• 7. Nous préparons la prise en charge de vos demandes par les organismes partenaires.

Si votre demande le nécessite, L’Écho des Mots peut vous organiser un rendez-vous avec la personne compétente de l’organisme partenaire.

L’Écho des Mots vous aide à préparer ce rendez-vous, en vous indiquant précisément le nom de la personne avec laquelle vous avez rendez-vous, ses coordonnées, les éléments et pièces justificatives à apporter.

• 8. Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite.

Étant donné la configuration physique des locaux du Relais Services Publics L’Écho des Mots, des équipements appropriés seront mis en place pour recevoir les personnes à mobilité réduite, notamment un point d’accueil en rez-de-chaussée et à proximité du siège social du cabinet.

Étant dans l’impossibilité d’adapter les locaux de L’Écho des Mots, une organisation appropriée sera obligatoirement mise en œuvre pour être en mesure de recevoir les personnes à mobilité réduite, notamment la possibilité de les rencontrer sur leurs lieux de vie.

• 9. Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté.

L’Écho des Mots est sensibilisé aux difficultés rencontrées par certains publics spécifiques (handicaps visuel ou auditif, personnes en difficulté sociale, illettrisme, personnes ne maîtrisant pas la langue française, personnes en situation de crise…) et à certains principes de comportement à adopter avec ces publics spécifiques.

Un accueil attentif et courtois

• 10. Nous vous accueillons avec courtoisie et vous donnons le nom de votre interlocuteur.

• Accueil physique

• Vous êtes accueilli dans le relais par un mot de bienvenue, en faisant preuve de courtoisie ;
• L’Écho des Mots est disponible pour écouter vos demandes ;
• L’intervenant social de L’Écho des Mots est identifié par ses prénom et nom (badge, carte de visite…) ;
• Tous les intervenants de L’Écho des Mots prennent congé par une formule de politesse du type : « au revoir Madame », « au revoir Monsieur » ou « au revoir, bonne journée ».

• Accueil téléphonique

Au téléphone, L’Écho des Mots vous accueille par une formule du type : « L’Écho des Mots, que puis-je pour vous ? » ou « Relais Services Publics d’Ézy-sur-Eure, Christophe Ancelin, bonjour ! ».

• 11. Nous veillons au confort de l’espace d’accueil et d’attente.

L’espace d’accueil et d’attente est propre (pas de salissure au sol, absence de poussière sur les meubles...), bien rangé (les guichets ne sont pas encombrés, les documents sur les présentoirs sont classés…) et bien éclairé.

L’espace d’attente comporte au minimum des sièges en bon état.

• 12. Nous vous accueillons en toute confidentialité lorsque nous devons traiter des situations personnelles difficiles.

L’Écho des Mots dispose d’un espace où vous pouvez être reçu en étant isolé de l’espace d’accueil, si la particularité de votre situation nécessite la conduite d’un entretien confidentiel.

Une réponse à vos demandes

• 13. Nous répondons à vos courriers dans un délai maximum d’un mois.

Dans le cas où le Relais Services Publics reçoit votre demande par courrier, il y répond dans un délai maximum d’un mois :

• soit par une réponse sur le fond ;
• soit, si votre demande le nécessite et dépasse le champ de compétence de L’Écho des Mots, par une réponse vous orientant sur le référent compétent, en fournissant le nom et le prénom de la personne ainsi que ses coordonnées postales, électroniques et téléphoniques.

Sont exclus de ce principe de réponse à tous les courriers : les courriers ayant un caractère injurieux, farfelu ou de proposition commerciale.

Toutefois, nous rappelons que la mission centrale des Relais Services Publics est l’accueil physique des usagers.

• 14. Nous répondons à vos courriels dans un délai maximum d’une semaine.

Si le Relais Services Publics reçoit votre demande par courriel, il y répond dans un délai maximum d’une semaine :

• soit par une réponse sur le fond ;
• soit, si votre demande le nécessite et dépasse le champ de compétence de L’Écho des Mots, par une réponse l’orientant sur le référent compétent, en fournissant le nom et le prénom de la personne ainsi que ses coordonnées postales, électroniques et téléphoniques.

L’adresse électronique à laquelle vous pouvez vous adresser est indiquée sur les documents envoyés par L’Écho des Mots.

Sont exclus de ce principe de réponse à tous les courriels : les messages ayant un caractère injurieux, farfelu, d’envois automatiques ou de proposition commerciale, ceux sans adresse courriel correcte.

Toutefois, nous rappelons que la mission centrale de L’Écho des Mots est l’accueil physique des usagers.

• 15. Nous répondons à vos appels téléphoniques en moins de cinq sonneries.

Pendant les horaires d’ouverture, les appels téléphoniques sont pris en charge en moins de cinq sonneries, ou par un répondeur, si l’agent est occupé.

L’Écho des Mots s’engage alors à vous rappeler dans un délai d’une semaine.

Hors des horaires d’ouverture : un répondeur donne les informations minimum d’horaires d’ouverture.

Toutefois, nous rappelons que la mission centrale des Relais Services Publics est l’accueil physique des usagers.

Une réponse à vos réclamations

• 16. Nous vous informons sur les moyens de formuler vos réclamations et leur apportons une réponse systématique.

Vous pouvez formuler une réclamation par courrier directement auprès de votre Relais Services Publics.

L’Écho des Mots s’engage à répondre sur le fond aux réclamations dans un délai maximum d’un mois dans la mesure où vous avez précisé vos coordonnées postales.

Cependant, vous pouvez également adresser une réclamation :

• À la Cellule départementale d’animation des Relais Services Publics instituée auprès du Préfet de votre département :

Courrier à adresser à Monsieur le Préfet, cellule départementale d’animation des Relais Services Publics.

• À la Cellule nationale de coordination des Relais Services Publics, par courrier ou courriel :

DIACT
Cellule nationale de coordination des RSP
1 avenue Charles Floquet
75343 PARIS CEDEX 07
services.publics diact.gouv.fr

À votre écoute pour progresser

• 17. Nous mesurons annuellement la satisfaction des usagers et vous informons des résultats.

Tous les ans une enquête sur votre satisfaction et vos attentes est réalisée au niveau de votre Relais et/ou de votre département.

Les résultats de cette enquête sont exploités et donnent lieu à une information (par voie d’affichage, de lettre d’information...) et à des actions d’amélioration.

De plus, L’Écho des Mots dispose d’un registre, pour que vous puissiez y consigner vos remarques et suggestions par rapport à ce service.